Das digitale Kundenerlebnis: Wer zurückbleibt, fällt raus
Der Fokus des digitalen Kundenerlebnisses verschiebt sich von den Anwendungen auf das Ergebnis: KI, Agentic AI und Hyperpersonalisierung verringern in vernetzten Ökosystemen den Aufwand für Kunden — und daraus entsteht messbarer geschäftlicher Mehrwert.
Das digitale Kundenerlebnis reicht heute weit über eine gut funktionierende mobile App oder Website hinaus. Kunden erwarten auf allen Kanälen einen schnellen, einfachen und persönlichen Service, während es sie immer weniger interessiert, welche Technologie dahintersteht. Gewinner der kommenden Jahre können die Unternehmen sein, die nicht nur digitale Lösungen entwickeln, sondern intelligente Ökosysteme aufbauen, die zugleich das Kundenerlebnis verbessern und messbaren geschäftlichen Mehrwert schaffen.
Im vergangenen Jahrzehnt standen Anwendungen im Mittelpunkt der digitalen Entwicklung von Unternehmen. Die Frage war meist, wie man Apps schneller, günstiger und mit mehr Funktionen bauen kann. Diese Sichtweise hat sich verändert. Künftig rückt immer stärker in den Vordergrund, welches Erlebnis der Kunde bekommt – unabhängig davon, über welche Anwendung er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Die Grundlage des modernen digitalen Kundenerlebnisses ist das Zusammenspiel von Daten, Automatisierung und künstlicher Intelligenz.
KI liest den Kunden die Wünsche von den Augen ab
In diesem Umfeld rückt künstliche Intelligenz ins Zentrum. KI-Systeme können Kundenbedürfnisse vorhersagen, passende Angebote machen, wiederkehrende Prozesse automatisieren oder in bestimmten Geschäftssituationen sogar eigenständig Entscheidungen treffen. Eine moderne digitale Plattform reagiert nicht einfach auf Nutzeranfragen, sondern hilft auch, sie zu formulieren und zu erfüllen.
Der nächste große Schritt könnte die Verbreitung von Agentic AI sein. Während Nutzer in den meisten heutigen Anwendungen Aktionen ausführen, indem sie sich durch Menüs bewegen, übernimmt bei Lösungen der neuen Generation ein digitaler Assistent die Vermittlerrolle. Der Schwerpunkt verlagert sich damit schrittweise von der Nutzung von Anwendungen auf das Erreichen von Ergebnissen.
Hyperpersönlich, hocheffizient
Gleichzeitig erreicht auch die Personalisierung eine neue Stufe: Künftig kann jeder Kunde eine eigene digitale Umgebung erhalten. Die Oberfläche der Anwendungen, die Kommunikation, die Angebote und sogar die Abläufe von Serviceprozessen können sich individuell an die Gewohnheiten und Vorlieben der Nutzer anpassen.
Kunden werden immer weniger Zeit mit der Nutzung von Anwendungen verbringen – zum einen, weil sie in ihrer eigenen digitalen Umgebung alles viel schneller finden, zum anderen, weil verschiedene Hintergrunddienste zur Verbesserung des Erlebnisses die nötigen Prozesse für sie erledigen. Vorausgefüllte Daten, automatisch gestartete Prozesse, intelligente Erinnerungen und eigenständig ausgeführte Transaktionen machen das Nutzererlebnis komfortabler.
Vom Kundenerlebnis zum Geschäftsergebnis
Unternehmen sollten ihre Frontend-Oberflächen auf konzeptioneller Ebene neu gestalten, denn die Rolle der gewohnten, separaten Anwendungen übernehmen zunehmend vernetzte digitale Ökosysteme, in denen verschiedene Dienste und Plattformen nahtlos zusammenarbeiten. Kunden können ihre Anliegen dann in einem einzigen, einheitlichen Erlebnis erledigen.
Wie wir sehen, bringt die Zukunft des digitalen Kundenerlebnisses grundlegende Veränderungen mit sich, und wer sich rechtzeitig darauf einstellt, kann einen Wettbewerbsvorteil gewinnen. Wir sind der Ansicht, dass dieses Thema auf strategischer Ebene behandelt werden sollte: Unternehmen, die den Aufwand ihrer Kunden verringern, Prozesse beschleunigen und relevantere Leistungen bieten, können eine höhere Kundenzufriedenheit und letztlich mehr Loyalität und bessere Geschäftsergebnisse erreichen.
